在過去的研究領域中，服務導向組織公民行為的研究著重於組織行為與人 力資源領域方面的變數，較少考慮到對顧客影響的行銷變數。有別於服務利潤 鏈，本研究架構係以員工滿意及服務導向組織公民行為驅動服務價值及顧客忠 誠的重要因子。以台灣區一大型行庫財富管理部門理專及其歸屬顧客為研究對 象，問卷設計採配對型式，發放 280 位理專填寫問卷，另由理專針對該員工服 務的顧客隨機發放 3 份問卷填答。