由於市場需求型態轉變、產品生命週期縮短與全球化競爭劇烈的衝擊下， 速度成為影響競爭力的關鍵。企業為確保競爭優勢，紛紛投入許多資源在供應 鏈管理上，推動從原料到顧客之間流程介面的整合，達到供應鏈最佳化的目的。 然而，以往文獻探討供應鏈績效評估模式的相關研究並不多，有鑑於此，本研 究試圖為企業建立一個較為完整適當的績效評估模式，透過該模式有效地對供 應鏈管理的績效狀況與其資源投入進行控管。

本研究主要目的乃利用 2001 年及 2002 年之市場資料，以資產報酬率、淨 利率、資產週轉率及Tobin’s Q等四項指標衡量績效，探討員工持股制度之組合 如何影響企業績效，何者之激勵效果較佳。

在全球產業分工的體系裡，過度競爭的壓力在生活中是無所不在，使得個 人、家庭、社會處於產生情緒問題與不斷的調節中，為現今普遍存在之現象。 Susan Forward提出「情緒勒索」(emotional blackmail)一詞，是意指當一方意 圖掌控另一方的狀況，企圖使另一方凡事都依照自己的方式，造成雙方力量彼 此較勁。

本研究重點在探討行動電話通路商(如震旦行、全虹等)服務失誤類型的 不同(結果型失誤及程序型失誤)時，是否需透過不同的服務補救屬性(補償 效果、補救速度、道歉、主動補救)，讓顧客產生滿意度，並造成口碑傳播與 再購意願。本研究之研究結果如下所示: 顧客會因為不同的服務失誤類型而 較偏好不同的服務補救方式。